Kurumsal Hizmet Yönetimi çözümleri, BT ve iş birimleri arasındaki hizmet süreçlerini standartlaştırarak verimliliği artırır. Taleplerin, olayların ve değişikliklerin merkezi olarak yönetilmesini sağlar. Hizmet kalitesini ölçülebilir hale getirerek kullanıcı memnuniyetini yükseltir.
ITSM (IT Service Management) Çözümlerimiz
BT hizmetlerinin etkin ve sürdürülebilir şekilde yönetilmesi, günümüz kurumları için yalnızca operasyonel bir gereklilik değil, aynı zamanda iş sürekliliği ve kullanıcı memnuniyeti açısından kritik bir unsurdur. Bu bilinçle, kurumların BT servis yönetimi süreçlerini daha şeffaf, ölçülebilir ve kontrol edilebilir hale getiren ITSM çözümleri sunuyoruz.
Hizmet yaklaşımımız, ITIL practices temel alınarak kurgulanmaktadır. Olay, talep, problem ve değişiklik yönetimi başta olmak üzere; hizmet kataloğu, SLA/OLA takibi, konfigürasyon ve varlık yönetimi gibi temel ITSM süreçleri, kurumun mevcut yapısı ve ihtiyaçları dikkate alınarak tasarlanır ve hayata geçirilir. Her kurumun süreç olgunluğunun farklı olduğu bilinciyle, hazır şablonlar yerine sahaya ve iş yapış biçimlerine uyumlu çözümler üretiyoruz.
Mevcut ITSM ortamlarının gözden geçirilmesi, iyileştirilmesi ve optimize edilmesi çalışmalarında; iş akışları, yetkilendirme yapıları, raporlama ve entegrasyonlar bütüncül bir yaklaşımla ele alınır. Amaç, BT ekiplerinin günlük operasyonlarını kolaylaştırırken, hizmet kalitesini ve son kullanıcı deneyimini artırmaktır.
BT varlıklarının ve envanterinin yaşam döngüsü boyunca doğru ve güncel şekilde yönetilmesi de sunduğumuz hizmetlerin önemli bir parçasıdır. Donanım, yazılım ve lisans bilgilerinin merkezi bir yapı altında izlenmesi sayesinde, hem operasyonel verimlilik sağlanır hem de denetim ve maliyet yönetimi süreçleri desteklenir.
Buna ek olarak, ITSM süreçlerini yapay zekâ destekli yetkinliklerle güçlendiriyoruz. Talep ve olayların otomatik sınıflandırılması, benzer kayıtların ilişkilendirilmesi, önceliklendirme önerileri ve kullanıcıya hızlı geri dönüş sağlayan akıllı yönlendirme mekanizmaları sayesinde, servis yönetimi süreçleri daha proaktif ve verimli hale gelir. Bu yaklaşım, özellikle yüksek kayıt hacmine sahip yapılarda operasyonel yükün azaltılmasına ve çözüm sürelerinin kısaltılmasına katkı sağlar.
ITSM projelerinde yalnızca teknik kurulum ve yapılandırma hizmeti sunmakla yetinmiyor; aynı zamanda süreçlerin ITIL uyumluluğu, sürdürülebilirliği ve sürekli iyileştirilmesi odağında danışmanlık yaklaşımıyla ilerliyoruz. Hedefimiz, BT organizasyonlarının iş birimleriyle daha uyumlu çalıştığı, ölçülebilir ve gerçek anlamda katma değer üreten bir servis yönetimi yapısı oluşturmaktır.
ManageEngine ServiceDesk Plus ile ITIL Uyumlu ITSM
ManageEngine ServiceDesk Plus, dünya çapında 100.000+ kurum tarafından kullanılan, ITIL uyumlu kurumsal hizmet yönetimi (ITSM) platformudur. ITIL 4 ile tam hizalı 11 hizmet yönetimi sürecini (incident, problem, change, release, asset, knowledge, project, vb.) tek platformda sunar.
Pink Elephant'ın ITIL 4 sertifikasyon sürecinden geçmiştir. Gartner Magic Quadrant ITSM kategorisinde tutarlı şekilde Visionary konumdadır.
ServiceDesk Plus Modülleri
- Incident Management: Otomatik bilet sınıflandırma, SLA yönetimi, escalation matrix
- Problem Management: Root cause analysis (RCA), known error database (KEDB)
- Change Management: CAB (Change Advisory Board) onay süreçleri, change calendar, rollback planları
- Release Management: Release planning, deployment tracking
- Asset Management: CMDB, donanım envanteri, yazılım lisans uyumluluğu (built-in AssetExplorer)
- Project Management: Gantt chart, milestone tracking
- Knowledge Base: Self-service portal, AI tabanlı çözüm önerileri
- Reports & Analytics: 200+ hazır rapor, custom dashboard, BI tools
- Service Catalog: Workflow tabanlı servis talepleri, otomatik approval
- Zia AI Chatbot: Doğal dil ile bilet açma, otomatik yanıtlama
ServiceDesk Plus Sürümleri
- Standard: Temel helpdesk (incident, problem, knowledge base)
- Professional: + Asset management, problem, change
- Enterprise: + Project management, CMDB, ITIL 11 process
- ServiceDesk Plus MSP: Çoklu müşteri (Managed Service Provider) desteği
- ServiceDesk Plus Cloud: SaaS sürümü, hızlı kurulum
Neden ServiceDesk Plus?
- TCO Avantajı: ServiceNow ITSM'e göre %50-70 daha düşük yıllık maliyet
- Hızlı Kurulum: Standard sürüm 2-4 haftada production-ready (ServiceNow 3-6 ay)
- Türkçe Arayüz + Türk Takvim: Resmi tatiller, yarıyıl izinleri, vardiya yönetimi
- Düşük Personel İhtiyacı: ServiceNow gibi büyük bir admin ekibi gerektirmez
- Modüler: Standard'dan başla, ihtiyaç olunca Enterprise'a geçiş
Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM) — IT'in Ötesine
ServiceDesk Plus, sadece BT için değil; HR, Finans, Tesis Yönetimi, Hukuk, Satın Alma gibi tüm kurum departmanlarına da hizmet sunmak için Enterprise Service Management (ESM) modülü ile kullanılır:
- HR onboarding/offboarding işlemleri
- Finans gider iadeleri ve avans talepleri
- Tesis arıza bildirimleri ve rezervasyonları
- Hukuki danışmanlık talepleri
- Satın alma talep onay süreçleri
Technodus Hizmetleri
- İhtiyaç analizi: Mevcut süreç haritalama (Visio/Lucid) + boşluk analizi
- Lisanslama: Teknisyen sayısı + modül kombinasyonu optimizasyonu
- Kurulum: On-prem (Linux/Windows) veya Cloud + Active Directory entegrasyonu
- Workflow tasarımı: SLA, escalation, approval süreçleri
- Eğitim: Admin, teknisyen ve son kullanıcı eğitimleri
- Migration: Spiceworks, OTRS, Jira Service Management, GLPI'den ServiceDesk Plus'a taşıma
- Sürekli destek: SLA garantili, 7/24 critical destek opsiyonu
SSS
Kaç teknisyen lisansı gerekir? Aynı anda sisteme login olan teknisyen sayısı bazlı (named technician). Genelde toplam BT personelinin %40-60'ı yeterli.
Bulut mu yerel mi? Her ikisi de. Cloud sürümü 24 saatte canlıya alınabilir; on-prem sürüm tam veri kontrolü sunar.
Hangi ürünlerle entegre? Microsoft Teams, Slack, Jira, Salesforce, AzureAD, OneLogin, Okta, Solarwinds, OpManager, Endpoint Central, ADManager Plus, Log360 native entegrasyon. REST API ile her şeyle bağlanır.
KVKK uyumlu mu? Evet. Kişisel veri envanteri, erişim logları, "unutulma hakkı" iş akışları hazır şablonlarla sunulur.
Sektörel ITSM Uygulamaları
Finans Sektörü
Banka ve sigorta şirketlerinde ServiceDesk Plus Enterprise + ESM modülü, BT departmanı yanı sıra İK, Hukuk, Operasyon, Pazarlama departmanlarının servis taleplerini de yönetir. BDDK denetimlerinde change management trail kanıtları otomatik üretilir.
Telekom
Türkiye'nin önde gelen mobil operatörlerinde teknik ekiplerin saha operasyonu, hat kesintisi yönetimi, müşteri şikayetleri çözüm süreçleri tek platformda yönetilir.
Kamu
Belediye ve bakanlık BT departmanları, vatandaş portalları, e-Devlet entegrasyonları ve iç destek talepleri için kullanır.
Üretim
Fabrika BT destek ekipleri, üretim hattı arıza yönetimi, ekipman bakım takvimleri.
Eğitim ve Üniversite
Öğrenci destek talepleri, öğretim üyesi servisleri, kampüs altyapı yönetimi.
Sağlık
Hastane BT destek, medikal cihaz arıza yönetimi, eczane stok talepleri.
Migration ve Geçiş Senaryoları
Spiceworks (KOBİ ücretsiz), OTRS (Alman açık kaynak), GLPI (Fransız açık kaynak), Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, BMC Remedy, IBM Maximo gibi platformlardan ServiceDesk Plus'a migration projelerinde uzmanız. Tipik süre 6-12 hafta. Historic bilet, KB makaleler, asset envanteri, custom field'lar, workflow'lar yeni platforma taşınır.
ServiceNow vs ServiceDesk Plus Detaylı Kıyaslama
ServiceNow Türk pazarındaki en büyük ITSM rakibidir. Detaylı kıyaslama: Lisans: SDP 100 teknisyen ~$60K/yıl, ServiceNow ~$200K+/yıl. Implementation: SDP 2-4 hafta (Standard) / 8-12 hafta (Enterprise), ServiceNow 3-6 ay minimum. Dedicated admin: SDP 0.5-1 FTE, ServiceNow 2-3 sertifikalı admin minimum. Türkçe destek: SDP tam destek (Technodus), ServiceNow sınırlı. Customization: SDP UI-based kolay, ServiceNow JavaScript gerekir. İlk yıl TCO: SDP ~$120K, ServiceNow ~$500K-1M.
ESM ile İK + Finans + Tesis Workflow Otomasyonu
Onboarding workflow örneği: HR yeni çalışan başlatır → BT (Active Directory hesap, laptop, Office 365) + Tesis (erişim kartı, masa) + Finans (maaş hesabı) paralel görevler → manager onay → 1 saat içinde tamamlanır. Tipik süre 3-5 günden 30-60 dakikaya iner.
Türk Müşteri Vakası — Sigorta Sektörü
Türkiye'nin en büyük 5 sigorta şirketinden birinde ServiceDesk Plus Enterprise + ESM implementasyonu: 280 teknisyen, 2.500+ end-user, 8 service desk instance. OTRS'ten 14 hafta migration. Sonuçlar: ortalama çözüm süresi 18 saatten 6 saate, CSAT 3.2/5'ten 4.5/5'e, yıllık ITSM lisans maliyeti 850K TL'den 320K TL'ye düştü.
Technodus ITSM Hizmetleri
- ITSM maturity assessment
- İhtiyaç analizi ve sürüm seçimi
- Lisans optimizasyonu
- Workflow design (incident, problem, change)
- Active Directory + Microsoft 365 entegrasyonu
- Migration projeleri (Spiceworks, OTRS, Jira, Freshservice, ServiceNow)
- ESM tasarımı (departmental service desks)
- Custom rapor geliştirme
- 3 seviye eğitim (admin, teknisyen, end-user)
- Pink Elephant ITIL 4 sertifikalı danışmanlık
- SLA destek
Sıkça Sorulan Sorular
Lisanslama nasıl? Concurrent technician sayısı bazlı (named technician). End-user sınırsız. Tipik BT personelinin %40-60'ı.
Cloud mu on-prem mi? Her ikisi güçlü. Cloud: hızlı, otomatik upgrade, DR dahil. On-prem: tam veri kontrolü, custom integration esnekliği.
Türkçe arayüz tam mı? Evet. Türk takvimi, vardiya yönetimi, tarih formatı native destek.
KVKK uyumlu mu? Evet. Unutulma hakkı workflow'ları, audit logs, EU/Türkiye veri lokasyonu.
Custom field eklenebilir mi? Sınırsız. Tüm objelere custom field.
API var mı? Evet, full REST API + webhook + 200+ native connector (Teams, Slack, Jira, Salesforce, vs.).