Otomasyon ve Yapay Zeka (AI)

Otomasyon ve Yapay Zeka çözümleri, tekrar eden BT süreçlerini akıllı sistemlerle otomatikleştirir. İnsan hatasını azaltırken hız ve verimlilik kazandırır. Kurumların daha çevik ve ölçeklenebilir bir operasyon yapısına geçmesini sağlar.

ManageEngine Zia AI ile BT Otomasyonu

BT operasyonları manuel görevler ile dolu — talep kategorize etme, kullanıcı ekleme/çıkarma, parola sıfırlama, donanım envanteri güncelleme. ManageEngine Zia AI, bu tekrarlanan görevleri otomatize ederek BT ekibinin stratejik işlere odaklanmasını sağlar.

Zia AI Yetenekleri

• Otomatik Talep Sınıflandırma: NLP ile talep konusu otomatik tespit edilir, doğru teknisyene yönlendirilir
• Chatbot: Microsoft Teams, Slack veya web üzerinden doğal dil ile talep aç, durum sor
• Akıllı Önerme: Yeni bir incident geldiğinde benzer geçmiş taleplerin çözümleri önerilir
• Anomali Tespiti: Olağandışı talep artışı, sistem performans sapmaları proaktif tespit
• Sentiment Analysis: Kullanıcı tonu kızgın/üzgün ise teknisyen uyarılır + öncelik yükseltilir
• Knowledge Mining: Çözülmüş taleplerden otomatik knowledge base makaleleri üretir

ManageEngine Otomasyon Modülleri

ServiceDesk Plus Workflow Engine: Onay zincirleri, otomatik atama kuralları, escalation, SLA monitoring. Onaylar Teams/Slack/E-posta üzerinden alınabilir.

ADManager Plus Workflows: Yeni çalışan onboarding süreci tek tıkla — kullanıcı oluştur, gruba ekle, mail kutusu aç, telefon dağıt, Teams ekle, ServiceDesk Plus'a yansıt.

Endpoint Central Scripting: PowerShell / Bash / Python script'lerini binlerce uç noktada koşturma. Scheduled automation.

OpManager IT Automation: Alarm tetiklendiğinde otomatik aksiyon — servis restart, log toplama, talep açma.

Identity360 (bulut kimlik yönetimi): Kullanıcı yaşam döngüsü yönetimiyle işten ayrılan çalışanın bağlı bulut uygulamalarındaki erişimlerinin toplu olarak kaldırılması.

BT Otomasyonu ile Kazanılan Süre

Otomasyonun zaman kazandırdığı başlıca alanlar:

• L1 talepleri: Zia ile otomatik sınıflandırma sayesinde talep ilk seferde doğru teknisyene gider, bekleme süresi kısalır
• İşe giriş: ADManager Plus iş akışıyla günler süren hesap ve erişim hazırlığı, onay sonrası otomatik tamamlanır
• Parola sıfırlama: ADSelfService Plus ile kullanıcı parolasını BT'yi aramadan kendisi sıfırlar
• Yazılım dağıtımı: Endpoint Central ile tek tek kurulum yerine merkezi ve zamanlanmış dağıtım
• Aylık raporlama: Zamanlanmış raporlarla elle rapor hazırlama ihtiyacı ortadan kalkar

Picus Security ile Güvenlik Otomasyonu

Picus Security platformu da bir otomasyon katmanı sunar — saldırı simülasyonlarını sürekli ve otomatik çalıştırarak güvenlik kontrollerinin etkinliğini ölçer. SIEM rule'ları, EDR alarmlarını otomatik validate eder.

Technodus Otomasyon Danışmanlığı

1. Mevcut süreç haritalama: Manuel görevlerin tespiti ve otomasyon potansiyeli
2. Otomasyon roadmap: Hızlı kazanım (quick win) ve uzun vadeli iyileştirmeler
3. Workflow implementasyonu: ManageEngine ürünleri içinde + cross-product entegrasyonlar
4. Eğitim: Admin'lerin workflow'ları kendi kendine yönetebilmesi
5. Sürekli iyileştirme: Yeni otomasyon fırsatlarının düzenli gözden geçirilmesi

Sektörel AI ve Otomasyon Uygulamaları

Bankacılık

Müşteri destek talebi sınıflandırma (Zia AI), şüpheli kullanıcı davranışı tespiti (Log360 UEBA + özel kural), işe giriş süreç otomasyonu (ADManager Plus + ServiceDesk Plus iş akışı), kimlik tabanlı saldırı tespiti (CrowdStrike Falcon Next-Gen Identity Security).

E-Ticaret

Kampanya dönemlerinde altyapı alarmlarının otomatik aksiyonla karşılanması (OpManager), müşteri hizmetleri ekibinin BT taleplerinde sohbet robotu (Zia), sezonluk personel için hızlı hesap açma ve kapatma (ADManager Plus).

Üretim

Vardiya değişim workflow'u, ekipman bakım takvimi otomasyonu, kalite kontrol bildirim akışları, üretim hattı bilgisayarlarının bakım penceresine göre yama planlaması.

Sağlık

Hekim ve idari personelin işe giriş-çıkış süreçleri, klinik bilgisayarların envanter ve yama takibi, hasta verisine erişim yetkilerinin periyodik gözden geçirilmesi.

Eğitim

Öğrenci kayıt otomasyonu, ders programı sync, sınav ortamı kilitleme (Endpoint Central kiosk mode).

BT Otomasyon Olgunluk Modeli

Seviye 1 (Manuel): Tüm BT görevleri elle. Dokümantasyon zayıf. Seviye 2 (Scripted): PowerShell/Bash script'ler. Seviye 3 (Orchestrated): ServiceDesk Plus workflow + ADManager Plus automation. Seviye 4 (Intelligent): Zia AI tahmine dayalı aksiyon. Seviye 5 (Self-Healing): Sistem kendi kendini iyileştirir.

Onboarding/Offboarding Detaylı Otomasyon

Birçok kurumda yeni çalışanın tüm erişimlerinin hazırlanması birkaç iş günü sürer ve her işe girişte BT ekibinin saatlerini alır; çalışan sayısı arttıkça bu yük yıllık yüzlerce saate ulaşabilir. ADManager + ServiceDesk Plus + Endpoint Central workflow ile: HR formu doldurulur → AD hesap + e-posta + VPN + Teams + Office 365 + Salesforce + Endpoint Central zero-touch deployment paralel çalışır → Manager Teams'ten tek tıkla onaylar → laptop kullanıcıya kargolanır → ilk gün her şey hazır. Sonuç: BT tarafındaki iş günlerden saatlere iner ve tekrar eden iş yükü belirgin biçimde azalır.

AI-Driven Incident Resolution

Zia AI ML modeli çözülmüş geçmiş talepleri analiz eder. Yeni incident geldiğinde "Bu sorun 3 ay önce şu şekilde çözüldü" önerisi yapar. Senior teknisyen bilgisini junior'a aktarır ve L1 çözüm süresinin kısalmasına katkı sağlar.

Self-Healing Infrastructure

OpManager IT Automation: disk %90 dolu → log temizleme + talep kaydı. Web servisi çöktü → otomatik restart, 3 başarısız denemede P1 talebi. VPN connection limit aşımı → idle session disconnect. SSL certificate 30 gün içinde bitiyor → renewal workflow. VM memory leak → uygulama restart + memory dump.

Picus Security Otomasyon Katmanı

Picus, BT otomasyon yığınının "güvenlik validasyon" katmanı. Saldırı simülasyonları sürekli, otomatik, schedule'lı. SIEM rule'larının, EDR detection'larının gerçekten çalıştığını ölçer. Aynı testlerin elle yapılması güvenlik ekibinin önemli bir zamanını alır.

RPA vs ManageEngine Otomasyon

UiPath ve Automation Anywhere gibi RPA platformları ağırlıkla kullanıcı arayüzü üzerinden çalışır; arayüz değiştiğinde botların güncellenmesi gerekebilir. ManageEngine iş akışları ise ağırlıkla API tabanlıdır ve arayüz değişikliklerinden daha az etkilenir. Hangi yaklaşımın uygun olduğu, otomatikleştirilecek uygulamanın API sunup sunmadığına bağlıdır; iki yaklaşım birlikte de kullanılabilir.

Sıkça Sorulan Sorular

Zia için ayrı lisans var mı? Üretici, Zia yeteneklerinin ServiceDesk Plus sürümlerinde ek maliyet olmadan sunulduğunu belirtir. Kullanılabilir özellikler sürüme ve dağıtım modeline göre değişir; yetenekler ağırlıkla bulut sürümde yer alır.

ChatGPT entegrasyonu var mı? Evet. ServiceDesk Plus, ChatGPT ve Microsoft Copilot entegrasyon seçenekleri sunar. Hangi verinin dış servislere gönderileceği KVKK açısından kurulum öncesinde değerlendirilir.

AI kurum verilerini öğrenir mi? Zia, kurumun kendi talep ve bilgi bankası verisinden öğrenir. Hangi özelliklerin şirket içi (on-premises) sürümde yerel çalıştığı ve verinin nerede işlendiği sürüme göre değişir; bu konu proje öncesinde üretici belgeleriyle birlikte değerlendirilir.

Onboarding workflow nasıl tasarlanır? Technodus mevcut süreci haritalayıp Visio diagram üretir, sonra ServiceDesk Plus + ADManager Plus üzerinde implement eder.

RPA tool'ları ile entegrasyon? UiPath ve Automation Anywhere gibi RPA platformları, ManageEngine ürünlerinin REST API'leri üzerinden entegre edilebilir. Hibrit yaklaşım mümkün.

Yapay Zeka ve Otomasyon ROI

Otomasyon yatırımının geri dönüşü; kurumun ölçeğine, talep hacmine ve otomasyon kapsamına göre değişir. Başlıca tasarruf kalemleri: L1 Talep Otomasyonu: Parola sıfırlama, VPN talebi ve Office aktivasyonu gibi basit talepler self-servis ve Zia ile karşılanır. Onboarding: Saatler süren BT işi iş akışına devredilir. Patch Management: Haftalık elle yama işi otomatik politikalara devredilir. Compliance Reporting: Aylık raporlar zamanlanmış olarak üretilir. NOC Operasyon: Self-healing betikleri mesai dışı müdahale ihtiyacını azaltır. Technodus keşif aşamasında kurumunuza özgü bir geri dönüş hesabı çıkarır.

Self-Service Portal Adoption

Self-service başarısı ürün seçiminden çok adoption stratejisinden gelir. Technodus'un başarılı projelerde kullandığı best practices: Knowledge Base'i kullanıcı dilinde yaz (BT jargonundan kaçın), Top 10 sık sorulan soruyu öne çıkar, video tutorials ekle, gamification kullan (badge, score), mobile portal'ı zorla, yönetici panolarında ekip ortalamasını göster (peer pressure).

RPA Entegrasyon Senaryoları

UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism gibi RPA platformları "screen scraping" ile çalışır. ManageEngine workflow ise API-first yaklaşımıyla. İkisinin entegre kullanımı: RPA bot legacy uygulamalardan veri çeker → ManageEngine workflow modern süreçlere dahil eder. Tipik senaryolar: SAP veya Oracle EBS'ten finansal data çekip ServiceDesk Plus'a kaydetme, eski mainframe uygulamalardan kullanıcı talepleri toplama, vendor portallarından otomatik raporlama.

Chatbot ve NLP Türkçe Yetenekleri

Zia AI Türkçe doğal dil işleme yetenekleri: kullanıcı "Mailim çalışmıyor" yazınca otomatik talep açar, kategori "E-posta - Erişim" olarak set edilir, doğru teknisyene yönlendirilir, geçmiş benzer talep çözümleri önerilir. Zia'nın Türkçe doğal dil desteğinin kapsamı ürün sürümüne ve özelliğe göre değişir; Türkçe kullanım, PoC sırasında kurumunuzun gerçek talep örnekleriyle test edilir. Kurum içi terimler ve kategori adları eğitim verisiyle tanıtılabilir.

Workflow Automation Örnekleri — Detaylı

Onboarding Workflow

HR formu doldurulur (yeni çalışan başlangıç bilgileri) → Otomatik tetiklenir: AD hesap (ADManager Plus), e-posta kutusu (Exchange), VPN profili (FortiGate), Teams + Slack hesap, Office 365 lisans (Microsoft 365 admin), Salesforce CRM (varsa), HR sistem (Personel kayıt) → Laptop Endpoint Central zero-touch deployment → Manager Teams'ten onay → Erişim kartı Tesis'e otomatik talep → Banka hesabı Finans'a otomatik talep → Yeni çalışan ilk gün her şey hazırdır.

Offboarding Workflow

HR çıkış formu → AD hesap disabled (60 gün sonra silinecek), e-posta forward kuralı (manager'a), VPN access removed, Office 365 lisans iade, Teams gruplarından çıkarılma, OneDrive content transfer (manager'a), Salesforce CRM ownership transfer, laptop iade talep → Tüm sistemlere erişim 30 dakika içinde kapatılır.

Şifre Sıfırlama Self-Service

Kullanıcı self-service portal/Teams chatbot → MFA challenge (telefon SMS + e-posta + biyometrik) → Yeni şifre belirleme → Active Directory + Microsoft 365 + diğer SSO sistemlere sync.

Predictive Analytics ve Capacity Planning

Zia AI ile predictive analytics: SLA breach riski olan talepler önceden işaretlenir ("Bu talep 4 saatte çözülmezse SLA aşılır"), kapasite tahmini (önümüzdeki dönemde beklenen talep artışına göre ekip planlaması), mevsimsel örüntü tespiti (örneğin yıl sonu mali kapanış döneminde Finans destek taleplerindeki artış için vardiya planı uyarısı).

Sektörel Uygulama Senaryosu — Telekom / Otomasyon

Yüksek personel sirkülasyonu olan kurumlarda Zia AI + ServiceDesk Plus + ADManager Plus + Endpoint Central ile işe giriş/çıkış (onboarding/offboarding) ve rutin BT iş akışları otomatikleştirilir. Hedef: BT ekibinin operasyonel yükünü azaltmak, L1 talep çözüm süresini kısaltmak ve kullanıcı memnuniyetini yükseltmek. Technodus iş akışı tasarımı ve entegrasyonu sağlar.

Compliance ve Audit Otomasyonu

KVKK, ISO 27001, BDDK denetimleri için manuel kanıt toplama yüksek maliyetli. Otomasyon ile: aylık uyum raporları otomatik üretilir ve e-postayla CISO'ya gönderilir, denetim öncesinde gerekli rapor seti kısa sürede derlenir, audit findings sonrası action plan ServiceDesk Plus'ta taleplere dönüştürülür.

İlgili rehber: ITSM'de Agentic AI yaklaşımı